Trasformare ogni situazione in una customer experience meravigliosa, questo lo slogan che riecheggia nelle aziende che vantano l’idea di essere Customer oriented o più semplicemente orientate al cliente.
Se lo siano o meno è tutta questione di come nella realtà dei fatti effettivamente i clienti percepiscono le loro interazioni con l’azienda che può dipendere dai vari “touchpoint” con cui si entra in contatto: dal contesto digitale al negozio fisico, dall’interazione con il personale ai canali di comunicazione…
Fornire un’esperienza il più personalizzata possibile è alla base di una Customer Experience di successo, attraverso l’apporto delle nuove tecnologie e nuove modalità di comunicazione.
Diverse le nuove soluzioni: dall’internet delle cose, all’intelligenza artificiale, dai weareable, alle app, dall’e-commerce all’esperienza interattiva negli store, siti web, realtà aumentata, realtà virtuale, social network, piattaforme omnichannel e diversi e sempre nuovi canali dove le parole chiave sono esperienza, ingaggio e stimolazione sensoriale.
50 sfumature di coinvolgimento emotivo sempre nuovo, che puntano a sorprendere, a stuzzicare, a disegnare un’esperienza personalizzata costruita sui bisogni del cliente raccolti, analizzati e trasformati in iniziative e servizi.
È importante analizzare anche le aspettative, le motivazioni e il riscontro dei clienti nei confronti dei diversi punti di contatto con il brand e la sua azienda.
Solo attraverso l’ascolto diretto, la raccolta e l’integrazione dei dati, lo storico di acquisti, l’analisi delle interazioni con i canali social, le risposte ai customer survey e customer satisfaction, i punti fedeltà per ogni acquisto in-store e le eventuali conversazioni con gli operatori sulla chat online o attraverso i chatbot si raccolgono utili informazioni.
Si tratta di dati che consentono di fornire a ogni cliente un’esperienza personalizzata che tende a ricompensare la fedeltà dei clienti, ma soprattutto a conoscere le loro necessità per offrire un servizio sempre più puntuale e allo stesso tempo continuare a proporre consigli e soluzioni per acquisti futuri e successivi.