Il servizio a domicilio è completamente esploso durante il lockdown e, più in generale, in questi due ultimi anni. I motivi sono abbastanza semplici e li conosciamo tutti: da un lato c’è stata una impennata della domanda; dall’altro, l’offerta, viste le condizioni di chiusura, ha aumentato gli investimenti per implementare la vendita online, sia in forma diretta che intermediata. Inoltre, c’è stata una maggiore copertura territoriale da parte delle applicazioni di delivery, che ha ovviamente aumentato la capacità di diffusione di accesso al servizio. Un mercato, quello del food delivery che oggi vale 1,4 miliardi di euro in Italia e che cresce a ritmi davvero sostenuti (qui uno studio Osservatorio eCommerce B2C del Politecnico di Milano).
Ma perché ti sto parlando di queste cose?
Perché proprio attraverso questa tipologia di servizio, molti ristoratori sono riusciti a rimanere in contatto con i propri clienti e altri sono riusciti a farsi conoscere per la prima volta, acquisendone di nuovi. Anche qui, niente di nuovo sotto al cielo: immagino che come me anche tu abbia ordinato da chi già ti servivi pre-pandemia mentre quando volevi sperimentare qualcosa di nuovo andavi alla ricerca della novità.
Bene, io sono un habitué di un ristorante la cui specialità sono i panini di pesce gourmet. Diciamo che più o meno una volta al mese mi concedo questo piacere. Ormai ho già l’ordinazione preimpostata sull’app e tutto ormai è collaudato. L’applicazione funziona bene, non ha attriti, è intuitiva e con pochi click ho già ordinato (questo è un altro tema di cui parlare: la capacità di rendere semplice un servizio). Dopo il tempo stimato (anche qui mai qualcosa fuori posto) il pacco di cibo arriva puntuale in un bel packaging.
Insomma, l’esperienza d’uso, come si dice in questi casi, è sempre all’altezza. Quello che mi mancava era la soluzione di un problema. Per quanto il cibo arrivasse nei tempi prestabiliti e nelle migliori condizioni possibili, capitava che il panino perdesse la sua croccantezza e risultasse un po’ freddo. Era sempre buono, ma non tanto quanto se lo avessi consumato nel ristorante. Ecco, nell’ultima ordinazione il problema è stato risolto. Come? Attraverso un semplice foglietto riposto all’interno del pacco che indicava come assaporare al meglio il panino per gustarlo proprio come se fossi nel loro ristorante (quanti minuti doveva restare in forno, etc.). Foglietto che tra l’altro conteneva anche indicazioni su come smaltire i rifiuti (cfr. tema sostenibilità) e che riportava un invito a lasciare un feedback (le recensioni, altro tema super importante).
Nel giro di breve tempo mi sono ritrovato perfettamente nelle parole di Michael LeBoeuf: “Il cliente tipo di oggi vuole solo due cose: la prima, buon feeling; la seconda, soluzione dei problemi”.
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